Recientemente leía un artículo titulado “Existe una brecha crítica entre la percepción de las marcas y la experiencia real del cliente” en el que destacaban que “Mientras el 91% de los líderes consideran que los clientes comprenden y viven la marca según su diseño, solo el 36% de los consumidores perciben consistencia entre los distintos canales de interacción”. Que me ha llevado a las siguientes reflexiones:

La desconexión señalada en el artículo tiene implicaciones directas en el registro y la protección marcaria, ya que la percepción de la marca y su consistencia son fundamentales para su valor y reputación. Una marca registrada no solo protege un nombre o logo, sino también la experiencia y la confianza asociadas a ella. Si los consumidores perciben incoherencias o fallos en su CX (Customer Experience), esto puede debilitar enormemente la identidad de la marca, reducir su valor y exponerla a riesgos legales y reputacionales, para lo que es necesario realizar los deberes.

La Protección Marcaria como Pilar Estratégico Integrado con la Experiencia del Cliente

La protección marcaria no debe limitarse a un enfoque legalista; debe ser un pilar estratégico que integre la experiencia del cliente como parte de la identidad de la marca.

Consistencia de Marca y Registro Marcario: Alineando Puntos de Contacto

El registro de una marca busca garantizar que su identidad sea única y reconocible. Sin embargo, si los consumidores experimentan interacciones fragmentadas (como indica el artículo el 36% de percepción de consistencia), la marca pierde fuerza. La protección marcaria debe ir acompañada de una estrategia de (CX) coherente para que el registro sea efectivo, asegurando que la marca se viva uniformemente en todos los puntos de contacto (protección, marketing, soporte, canales digitales). Para ello deberemos alinear todos los puntos de contacto (publicidad, soporte, digital) con la identidad registrada, asegurando que la experiencia refleje todos los valores de la marca.

Riesgo Reputacional y Protección Legal: Gestionando Incidentes para Mantener la Confianza

Las malas experiencias, como las reportadas por el 60% de consumidores que abandonan marcas tras un solo fallo, pueden dañar la reputación y disminuir el valor de la marca registrada. Además, como todos sabemos, una marca debilitada es más vulnerable a infracciones, como el uso indebido por terceros o la creación de asociaciones negativas. Una gestión proactiva de la CX, con resolución efectiva de incidentes (que solo el 36% de los líderes sigue), refuerza la protección marcaria al mantener la confianza del consumidor. Deben Implementarse procesos de seguimiento post-incidente para proteger la reputación y el valor de la marca.

Transparencia en el Uso de IA y Confianza Marcaria: Evitando Percepciones de Engaño

El citado artículo subraya también que el 72% de los consumidores quiere saber si interactúa con IA. La falta de transparencia puede erosionar la confianza, un activo clave protegido por el registro marcario. Las marcas deben alinear el uso de IA con su identidad registrada, asegurando que las interacciones tecnológicas reflejen sus valores y promesas, evitando percepciones de engaño que puedan dañar su reputación, porque no identificar el canal Ej. APPLE® ai.

Oportunidad Estratégica más Allá de la Protección Tradicional: Integrando CX Omnicanal

La protección marcaria trasciende la mera defensa legal y debe integrarse con una CX unificada y omnicanal. Las empresas que conecten datos, equipos y canales pueden transformar la CX en un diferenciador. Esto fortalece la marca registrada, ya que una experiencia consistente y confiable aumenta su valor intangible, haciéndola más competitiva y menos susceptible a riesgos.

Conclusión: Construyendo Marcas Fuertes con Coherencia y Visión Global

En Lerroux insistimos que la protección marcaria va más allá de su mero depósito, hay que disponer de visión global y experiencia suficiente, porque su protección es una extensión de la experiencia del cliente. Una marca fuerte se construye con coherencia, confianza y acción efectiva, elementos críticos para cerrar la brecha entre protección, percepción y realidad, transformando la CX en un activo estratégico que protege y potencia el valor de la marca en un entorno competitivo y tecnológico.

Nemesio Fernández